讀書日
交辦的態度 為什麼好的指令可讓「團隊奮起」, 而一句批評卻讓部屬們「沉默不語」?

交辦的態度 為什麼好的指令可讓「團隊奮起」, 而一句批評卻讓部屬們「沉默不語」?

部下がきちんと動くリーダーの伝え方

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內容簡介

老虎上司不爽問:「你為什麼連這種小事都做不好?」
松鼠部屬內心委屈OS:「真是☆△○※#□……」
這樣的NG交辦情節,在辦公室裡天天上演。
本書傳授如何正確下指令、讚美、責罵等32個技巧,
只要你願意換個溝通方式,就能產生驚人的連鎖效應!

  「不要還沒處理好情緒,就意氣用事。」──領導學之父華倫.班尼斯

  ★你是否曾經遇到這樣的狀況?

  ‧一次交代5件事,他卻落東掉西。鳥!
  ‧明明強調「盡快」辦好,他仍按兵不動。悶!
  ‧出包也不回報,等到別人說我才知道。氣!

  不論你是主管、父母或是老師……,似乎都免不了要對別人交辦事情,但天性善良的我們卻常因為交辦不下去,搞得自己焦頭爛額,還得學會對人發脾氣,甚至經常必須說服自己,只有這樣他才聽得懂,不罵不成器。
   
  但這樣的高壓手段導致部屬、孩子、學生,不是沉默不語,就是離你而去,到最後你會覺得只剩你一個人在努力。
   
  如果不想因為錯誤的指令與交辦方式,造成不斷的惡性循環,你必須學會……

  ★其實交辦有方法,他用親身經歷告訴你!
   
  本書作者吉田幸弘,28歲便擔任業務經理,管理5位部屬,但下指令模糊沒章法,光會責備部屬沒效率,導致部門業績掉到最後一名,自己也被迫降職。
   
  後來,他潛心研究出超有效的交辦技巧,讓他連續5個月獲得業績第一,並且重新升上經理,更帶領團隊連續3年奪得業績總冠軍。至今,他已成功培育超過100位部屬,而且NTT、AEON等大企業的中高階主管,也紛紛向他學習該如何交辦與溝通。

  吉田幸弘到底是怎麼辦到的?他強調,交辦的優劣左右了團隊的成敗。下指令就像投球,關鍵是讓部屬確實接到,當接到的次數多了,其他同儕也會跟進學習,最後產生顯著的連鎖效應。

  因此,他內化出8堂交辦課,讓你學會正確下指令的9個訣竅、讚美的4種方法,以及責備的6個技巧 ……。即便你是新手主管或父母,也能馬上上手,讓你不僅回到原來的善良本性,也不用為了交辦而發脾氣。

  ★學會8堂交辦課,你就能成為部屬願意跟隨的主管!

  ◎下指令的正確訣竅
  【錯誤】指令太過模糊,很難驅使部屬具體行動
  例如:「要努力提升銷售額」、「要踴躍提出企劃書」。
  【正確】用數據呈現現況,就能進一步以數據設定目標
  例如:「去年的銷售額為2000萬,今年要提升到2300萬」、「上個月收到2份企劃書,本月每個人都要提出1份」。

  ◎這樣讚美,讓團隊奮起
  用「三角讚美法」或「T-up技巧」向客戶介紹部屬,激發他的鬥志
  例如:「雄大是我們公司最頂尖的業務」、「雄大非常了解各種產品,一定能提供最有用的資訊給您」。

  ◎不得不責備時……
  用邊誇邊罵的「三明治溝通法」,促使他自己反省。
  在責備內容的前後,加上一句稱讚,就不會全盤否定對方的努力。
  例如:「你都很準時完成資料,不過內容錯誤比較多,以後要多注意。」

  另外,本書還告訴你,如何面對7種特殊狀況,讓你從此不再為交辦頭疼!
  ‧他缺乏幹勁?指派新工作給他就對了!
  ‧他老是犯錯?要求提出改善方案。
  ‧他愛自作主張?要求定期報告並從旁監督。

本書特色

  ‧提供鮮活的對話案例,能立刻體會吸收、實際應用。
  ‧傳授下指令的9訣竅、讚美的4方法、責備的6技巧,讓你交辦得心應手。
  ‧教你驅動部屬的6法則,輕鬆搞定7種類型的特殊人物。

名人推薦

  《經理人月刊》總編輯  齊立文
  職場圖文作家  馬克
  知名職場部落客 萬惡的人力資源主管
  資深廣播人、「GAS口語魅力培訓」創辦人  王介安
 

作者介紹

作者簡介

吉田幸弘


  Refresh Communications公司代表。溝通設計師、人才培育顧問、主管教練。
   
  成城大學畢業後,先在大型旅社工作,再轉至學校就職。一年內開發超過70家新客戶,升任公關宣傳幹部後,卻被部屬批評「動不動就發脾氣,很難溝通」,導致部門分崩離析,結果被迫離職,進入外商公司。換工作後,依舊與同事溝通困難,慘遭降職,幾乎又要被開除。但在轉調的部門中,遇到貴人上司,學會重點明確、簡單易懂的傳達方法,大幅改善績效,連續5個月獲得業績冠軍,再度升職為經理。
   
  他的管理手法是「獲得部屬認同」,並以中國經典為基礎,採用「抗壓提升法」,於是部屬離職率降為1/10,業績增加20%,連續3年榮獲業績MVP。在2011年創業,成立Refresh Communications公司,以企業老闆和中高階主管為對象,提供人才培育、團隊建立、業績改善等顧問諮詢服務。舉辦多種課程,包括主管研修、強化業務能力、提升工作幹勁、增強主管綜合能力,以及讚美、責備、傳達的溝通祕訣等。
   
  多次接受《THE21》、《日經WOMAN》、《BigTomorro》、《週刊SPA》等雜誌採訪,活躍於各大媒體。著作有《好主管,只需要出一張嘴》、《肯定力:栽培部屬的不二法門》。
   
  他的座右銘是:「只要改變自己,就可以改變任何人。」

譯者簡介

林佑純
   
  淡江大學應用日語系畢業,曾在日商企業擔任祕書,現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化,相信各類作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有文藝、心理、財經等,期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。
   
  譯作有《回話的態度》、《交辦的技術》、《向上管理的技術》、《回話的藝術2》、《如何從聊天中得利》、《經營之聖的絕學》(皆為大樂文化出版)。
 

目錄

推薦序 用詞精準,提升溝通效能    文/王介安
前 言  學會正確的交辦態度,從部屬紛紛離職變身MVP主管

第1堂課 下指令:用一句話讓團隊奮起
交辦像投球,關鍵是如何讓對方確實接到
訣竅1:站在部屬的立場,避免3種NG方式
訣竅2:前一個任務沒完成前,不要任意追加新工作
訣竅3:詳細條列代辦事項,連細節也不遺漏
訣竅4:用「上堆法」歸納待辦事項,一出口就是重點
訣竅5:透過「減法思考」,指示不超過3項
訣竅6:第一句話就提示要點,剔除不必要的資訊
訣竅7:少用形容詞,才不會造成誤解
訣竅8:用數據呈現現況,用數據設定目標
訣竅9:一開始就先明示,你總共要交代幾件事

第2堂課 說明力:精確掌握他「聽懂了沒」
原則1:遵循5W2H法則,連小學生也能懂
原則2:事先說清楚要怎樣的成果,就不會失望
原則3:用一張紙寫下要傳達的整體架構
原則4:交辦的任務超過2項時,得說哪件事可以擱置
原則5:請部屬重述交辦內容,自己再主動提問
原則6:設定階段性目標,在定期會議中確認進度
原則7:透過email聯繫時,不使用情緒化語言

第3堂課 傾聽力:用心傾聽,就不會搞到部屬沉默不語
你若擅長傾聽,他會勇敢提問
運用「探問法」,知道他的想法及了解多少
難做到一視同仁?用溝通量去破解
聊天可建立信賴關係,也能用對方熟悉的語言交辦事情
聽出部屬的工作動機與規劃,讓你指派工作事半功倍
要轉達自己無法接受的高層指令時,該怎麼做?

第4堂課 驅動力:分割任務,讓目標簡單達成
祕訣1:獲得認同比費心說服,更能讓部屬自動自發
祕訣2:想贏得信賴?用情感訴求比邏輯論辯更有效
祕訣3:想引發共鳴?講故事描述前因後果,就能記得久
祕訣4:想打動人心?別只是傳達結論,而是要說明指令背後的理由
祕訣5:想達成目標?明訂評價基準與KPI,讓努力有依據
祕訣6:想發揮部屬極限?除了What與Why,執行方法由他決定
祕訣7:想加快速度?分割工作項目,讓他一步一步輕鬆達成

第5堂課 這樣搞定7種部屬,從此不再頭疼!
理解力不佳的部屬:3方法培育他逐步成長
缺乏幹勁的部屬:指派新工作給他就對了!
經驗豐富的長輩部屬:給予尊重,提升伙伴意識
老是犯錯的部屬:要求提出改善方案
無法遵守期限的部屬:根據4種特徵對症下藥
在別家工作過的部屬:弄清楚他「不知道與不會做」的事
凡事自作主張的部屬:規定他定期報告並從旁監督

第6堂課 讚美法:好聽的話讓他更有企圖心
掌握讚美的5個重點,有效激發部屬的動力
方法1:他很爛?將缺點轉換成優點,給予稱讚並不難
方法2:他謙虛?運用「I-message」來誇獎,他會欣然接受
方法3:不相信?用「三角讚美法」,比自己說更有效
方法4:不夠好?用「標籤式讚美」肯定長處,菜鳥最有感

第7堂課 責備法:徹底改造部屬的行為模式
責備的目的是,引導他自主思考、改進行為
技巧1:區分生氣與責備,控制情緒有妙方
技巧2:不需溫吞繞圈圈,要直接指出關鍵點
技巧3:不全盤否定對方的成果,努力就值得肯定
技巧4:邊誇邊罵的「三明治溝通法」,促使部屬反省
技巧5:責備完必定善後,消弭尷尬,共同找出解決方法
技巧6:沉著因應反彈情緒,不讓對方無限上綱

第8堂課 利用「報連商」,第一時間解決問題
別成為部屬報喜不報憂的「高壓主管」
當部屬回報遇到困難時,積極應對、少責備
談論自己的失敗經驗,使部屬勇於說出問題
訂立「報連商」專屬時段,避免因忙碌而錯失重要訊息
不打斷、不否定,才能順利引導談話、找出失誤
用「5W2H表單」,讓部屬養成整理要點的習慣

後 記  站在部屬立場思考,當個不發脾氣、懂交辦的好主管
 

前言

學會正確的交辦態度,從部屬紛紛離職變身MVP主管


  我在經常透過研習與座談會等場合,接觸到各大企業的管理職,或是即將升上管理職的人。聽他們提到工作上的煩惱,大多是和部屬之間的代溝。舉幾個例子。

  「不管用什麼方法,他就是聽不懂我要什麼。」
  「我們的談話內容毫無交集。」
  「他做的事跟我給他的指示完全不一樣。」
  「我明明交代這件事要盡快執行,他卻遲遲沒有處理。」
  「我明明已經講得很清楚,他卻老是跑來問同樣的問題。」

  其實,我也曾經有過這些煩惱。我二十八歲時首次接任管理職,以業務經理的身分,負責管理五位部屬。當時,部門的業務量很大,我一心只想達成業績目標,於是對部屬下了相應的指示。但我過去相當獨斷專行,又經常想到什麼就說什麼,部屬往往很難理解我的意思。因此,雙方時常無法建立良好的共識。

  那時候的我,將這樣的溝通障礙全都歸咎在部屬身上。為什麼會有這種想法呢?因為那時我有一位業績亮眼的上司,他非常嚴厲,而且習慣憑感覺行事,提出的工作指示常讓部屬無法理解。部屬心想:

  「我以為還在說A公司的話題,怎麼已經講到B公司去了?」
  「剛才不是還在討論C商品嗎?怎麼一下子就跳到D商品去了?」

  我的上司思慮敏銳,說話速度也非常快,這種狀況每天層出不窮。他總是接二連三地對部屬下達各種指示。理解較慢、容易受到大小事影響的我,工作進度總是落後一大截。因此,他開始認為是我能力有問題,才無法理解他說的話。

  他覺得錯不在傳達指令的那一方,而是接收指令的人能力太差。要解決這個問題,唯有提升部屬的能力。

  在耳濡目染下,我開始以同樣的標準要求部屬。舉個例子,以下是某天我對部屬下達的工作指示。

  「早安,我想請你幫個忙。你可以在明天之前,做好要給A公司的報價單嗎?還有要帶去B公司的傳單。啊,只是把九月的行程改成十月,應該馬上就能弄好吧?另外,我還得去參加董事會,你先把各校的銷售報表做出來。盡快完成喔!」

  雖然我說要「盡快完成」,但聽在部屬耳裡,期限其實很模糊。只要那天下班之前,對方沒有把那些工作做完,我就會抱怨:「我不是說要盡快完成嗎?」

  對於不太能夠理解我意思的部屬,我也只會對他們說:「自己動動腦吧!」我單方面認為,部屬無法理解我說的話,都是因為他們能力不足。在這種情況下,部屬的工作效率自然會出現問題。

  眼見雙方的代溝逐漸擴大,我在面對部屬時,顯得更加焦躁易怒。當同一件事被問很多次時,我甚至會破口大罵:「同一件事,你是要我講幾遍?」因為我實在太容易生氣,部屬都不敢主動接近我。在部門會議裡,我急切地將達成業績目標視為第一要務,提出了許多相關方案。然而,現場的部屬全都保持沉默,沒有人願意發表意見。

  我對這樣的氣氛感到不悅,更進一步逼問:「為什麼達不到目標?你們有認真思考過嗎?」就這樣,兩個小時的會議,幾乎都是我一個人在演講。

  在這種狀況下,我們部門的業績掉到全公司倒數第一,甚至有幾位部屬先後離職。正當我焦急地心想,下個月一定要努力挽回頹勢時,部長突然要單獨找我談話。

  部長:「吉田,我看你還是先回去從業務開始做起好了。」
  吉田:「可是,我跟部屬都很努力,請再給我們一點時間。」
  部長:「我知道你們很努力。其實,之前你們部門有人來找我面談。」
  吉田:「……」
  部長:「他們表示,很難跟上你的步調。」
  吉田:「我自認在工作上,已經給他們充分的指導。」
  部長:「你的指導可能太單方面,有點搞錯方向了。」

  我就這樣被降職,薪水也大幅度減少。不僅如此,重新成為業務員的我,也遲遲拿不出令人滿意的成績,後來再度遭到降職,甚至被調派到其他部門。不過,這件事對我是很重要的轉機。

  在我被分配到的新部門,上司非常擅長溝通。直到這時,我才察覺自己和部屬的溝通方式,原來存在著很大的問題。於是,我開始以那位上司為榜樣,進一步研讀相關書籍、參加座談會,研究談話溝通的訣竅。

  在不斷學習的過程中,我的傳達力開始有些進步。以前在跑業務時,我經常單方面說個沒完,甚至因為說明時間太長,讓對方呵欠連連,卻無法確實掌握談話的重點,事後還因此被客訴。這些狀況都在提升傳達力之後,有了很大的轉變。除了與他人之間的溝通變得更順暢,我也透過原有客戶的介紹,意外增加不少新客戶。

  當我意識到這樣的改變時,個人業績已經連續五個月蟬聯冠軍,因此再度獲得升任課長的機會。

  任職課長這段期間,我順利帶領部門獲得業績MVP。最讓人感到欣慰的是,我和部屬之間不再雞同鴨講,工作也能夠有效地推動,這使我覺得輕鬆不少。

  之後,我們部門持續交出亮眼的成績,我因此成了公司其他課長的諮詢對象。剛開始,我只是在業務空檔跟同事閒聊這方面的心得,但人事部長得知這件事後,希望我兼任培訓員,負責指導業務員與管理職的工作。

  我發現,只要採取正確且簡單易懂的傳達方式,就能改善領導者與部屬之間的關係,並且大幅減輕雙方的工作壓力。這可以讓部屬充分了解工作需求,還有助於提升業績,好處不勝枚舉。為了推廣我學到的傳達技巧,我現在也舉辦一些研習課程和座談會。

  本書歸納出可立即實踐的傳達訣竅,並進一步說明,部屬要如何和上司順暢溝通,也就是在工作上運用「報連商」(編註:即報告、連絡、商量的合稱)。希望這能為煩惱於職場溝通障礙的讀者,提供解決之道。

  期盼閱讀本書的各位,都能夠透過傳達力的提升,輕鬆愉快地工作,進而打造優秀的高效團隊。
 

詳細資料

  • ISBN:9789869352956
  • 叢書系列:Biz
  • 規格:平裝 / 256頁 / 25k正 / 14.8 x 21 x 1.28 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第1堂課  下指令:用一句話讓團隊奮起
 
訣竅2:前一個任務沒完成前,不要任意追加新工作
 
你升上管理職之後,可能會因為忙於自己的工作而忽略部屬。由於忙碌,經常隨口說出心裡想的事,而部屬卻聽不懂你想表達的重點。
 
說來慚愧,過去的我就是最好的例子,經常想到什麼就跟部屬說,而且指示的內容還會不停地變來變去。
 
正因為如此,我當時在公司裡有個綽號叫「追加課長」,戲稱我交辦工作就像參加自選行程一樣,接二連三地不斷追加下去。例如,要寄出新商品DM時,我會做出這樣的指示。
 
①七月六日下午一點多
吉田:「你去把橫濱市所有速食店的資訊都列出來。」
部屬:「我知道了。」
 
②七月六日下午三點
吉田:「啊,我都忘了,川崎市的資料記得也一起提供。」 
部屬:「好。」
 
③七月八日上午十點(部屬將完成的速食店列表拿給我看)
吉田:「這樣有點太少了。啊,那你把家庭式餐廳跟居酒屋也列進去吧。」
部屬:「好,我知道了。」
 
④七月九日下午兩點(部屬將完成的餐飲業列表拿給我看)
吉田:「這樣又太多了,預算上會有問題。你把橫濱市○○區、○○區跟○○區的店家先拿掉吧。」
部屬:「好……」
 
⑤七月十日上午九點(部屬再次拿完成的列表給我看)
吉田:「嗯,這樣可能又太少了……」
 
這種做法不僅浪費時間,也會讓部屬感到心力交瘁。若是換成以下方式,效率應該就能提升。
 
「你先調查一下,橫濱市跟川崎市一共有幾家速食店、家庭式餐廳和居酒屋。」
 
「查好跟我說,我再決定要寄DM給哪些地區的店家。」
 
「然後,你再列出那些店鋪的相關資訊就好。」
 
只要這麼做,就可以避免想到什麼就說什麼,同時提升雙方做事的效率。這就是傳達訊息之前,有沒有先思考的差別。
 
辦事效率不佳的人大多不願花時間做事前準備。但是省略這個動作,之後反而要花更多時間重新修正。具體而言,只要依照以下4個步驟進行準備工作即可。並且,盡量一次將工作交代完比較好。
 
①列出所有要交辦的事項。
②排列對方較容易理解的指示順序。
③設想可能會發生的意外,大致擬定備案。
④先決定要在哪些部分進行確認。
 

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